نرم افزار CRM چیست و تعریف آن

در ابتدای مقاله گفتیم که سی آر ام مخفف یک عبارت به معنای مدیریت ارتباط با مشتریان است، اما اگر بخواهیم تعریف دقیق تری ارائه دهیم، باید بگوییم مدیریت ارتباط با مشتری در حقیقت فرایندی می باشد که در آن یک کسب و کار اطلاعات مختلفی را جمع آوری می کند تا در ادامه آن ها را تجزیه و تحلیل کند و تعامل خود با مشتریان را بهبود بخشد. درواقع می توان گفت مدیریت ارتباط با مشتری علاوه بر آنکه کمک می کند مشتری رضایت بیشتری پیدا کند، در بهبود ارتباط بین اعضای آن کسب و کار نیز اهمیت دارد.

آشنایی با انواع CRM

نرم افزار سرو CRM به گونه ای است که می توان برای آن 4 رویکرد اصلی یا 4 بخش اصلی را در نظر گرفت. این 4 بخش یا 4 نوع نرم افزار سی آر ام که باید با آن ها آشنا شوید عبارتند از:

1. CRM استراتژیک: اگر کسب و کار شما به گونه ای است که می خواهید مشتری بیشتری جذب کنید و مشتری های سابق خود را راضی نگه دارید، CRM استراتژیک انتخاب مناسب شما خواهد بود. مسلما هرچه رضایت از کسب و کار و فعالیت شما بیشتر شود، سودآوری کسب و کارتان نیز بیشتر خواهد بود.

2. CRM عملیاتی: فرآیندهایی چون بازاریابی، فروش و ارائه خدمات پس از فروش از جمله عملیات هایی هستند که می توانید با نرم افزار CRM آن ها را مدیریت کنید.

3. CRM تحلیلی: اگر کسب و کارتان به گونه ای است که بعد از هربار صحبت با مشتری یکسری اطلاعات و داده جمع آوری می شود، می توانید از نرم افزار CRM استفاده و این داده ها را تحلیل کنید. در ادامه نیز می توانید اطلاعات را به گزارشات دیگر تبدیل کنید و از آن ها در تصمیم گیری های سازمان و شرکت خود کمک بگیرید.

4. CRM تعاملی: این نوع از نرم افزار به گونه ای است که بین شما، مشتریان و نمایندگان ارتباط برقرار می کند؛ از همین رو اگر مشتریان شما بازخورد مثبت یا منفی دریافت کنند، متوجه آن ها خواهید شد و می توانید عواملی که باعث نارضایتی مشتریان می شود را پیدا و آن ها را رفع کنید تا به مرور تعداد مشتریان شما افزایش یابد.

هرکدام از این بخش ها و رویکردها عملکرد مخصوص به خود را دارند و شما باید با توجه به نیاز خود یکی از این انواع سی آر ام را انتخاب و استفاده کنید تا بهترین نتیجه در ادامه حاصل شود؛ اما نرم افزار CRM چگونه به کسب و کار شما کمک می کند؟

نرم افزار CRM چگونه به یک کسب و کار کمک می کند؟

اگر کسب و کار و فعالیت شما بزرگ است و دائم با این موضوع مشکل دارید که اطلاعات مشتریان خود را بررسی کنید، نرم افزارهای سی آر ام انتخاب مناسبی برای شما خواهند بود. شما می توانید با کمک این نرم افزارها اطلاعات دقیق و به روزی مانند اینکه آخرین خرید مشتری چه زمانی بوده، آخرین مشکل مشتری چه بوده و ... اطلاعات لازم را بدست آورید و براساس آن ها مشتریان خود را مدیریت کنید.

علاوه بر موردی که به آن اشاره شد، CRM به بهبود تجربه مشتری نیز کمک می کند، چراکه این ابزار قابلیت های مختلفی را برای مشتریان به همراه دارد که برای مثال می توان به پاسخ خودکار به درخواست های پشتیبانی، ثبت و پیگیری مشکلات مشتریان و ... اشاره کرد. بنابراین در یک تعریف کلی می توانیم بگوییم نرم افزار سرو CRM کمک می کند که شما بتوانید به نیازها و انتظارات مشتریان خود سریع تر و هوشمندانه تر پاسخ دهید؛ بنابراین در هزینه ها و زمان شما صرفه جویی می شود و یک تجربه خوب نیز برای مشتریان به جا خواهد ماند.

استفاده از نرم افزار سرو CRM چه مزایایی دارد؟

خرید و استفاده از نرم افزار سرو CRM مزایای مختلف و بسیاری را به همراه دارد که اطلاع داشتن از آن ها در تصمیم گیری شما تاثیر خواهد داشت. مهم ترین مزایای استفاده از نرم افزار CRM شامل موارد زیر می شود:

• شما می توانید با کمک این نرم افزار، از ارتباط با مشتری یک دید 360 درجه و یکپارچه ایجاد کنید. در ادامه مدیریت کسب و کار می تواند این گزارش یکپارچه و کامل را مطالعه کند و اطلاعات لازم در رابطه با وضعیت مشتریان را بدست آورد.

• نرم افزار CRM به شما در کنترل و مدیریت فرایند فروش کمک خواهد کرد، یعنی می توانید با این نرم افزار متوجه شوید که مرحله فروش در چه شرایطی قرار دارد، چه فعالیت هایی باید در ادامه انجام دهید و مواردی از این دست که همگی به فعالیت بهتر شما منجر خواهند شد.

• نرم افزار سی آر ام این امکان را به شما می دهد که گزارش های تحلیلی را آماده و سپس آن ها را دریافت کنید. چنین گزارش هایی به صاحب کسب و کار این اجازه را می دهند که با وسعت دید بیشتر وضعیت کار خود را بهبود بخشند.

• اگر در حال استفاده از فعالیت های بازاریابی هستید، می توانید با کمک نرم افزار CRM اثربخشی این فعالیت ها را بررسی کنید.

• اگر برخی از کارکنان و پرسنل شما با مشتری در ارتباط هستید، مدیریت و برنامه ریزی فعالیت های آن ها را با CRM انجام دهید.

• نرم افزار CRM به گونه ای است که می تواند به شما در زمان های مناسب، پیشنهاد ارائه برخی از خدمات را بدهد.

• با نرم افزار CRM امکان مدیریت قراردادهای گارانتی دار و همچنان ارائه خدمات پس از فروش را خواهید داشت.

چرا انتخاب و داشتن نرم افزار سرو CRM اهمیت دارد؟

شاید شما نیز از دسته افرادی هستید که به دنبال دلیل قانع کننده برای انتخاب نرم افزار CRM سرو می گردید و مواردی که تا به اینجا گفته شده شما را راضی نکرده اند؛ از همین رو در ادامه ویژگی های دیگری از این نرم افزار را بررسی می کنم تا متوجه اهمیت استفاده از نرم افزار CRM شوید:

• CRM به شما امکان ایجاد یک بانک اطلاعاتی را می دهد.

• اگر مشتری شما خریدی انجام داده است که نیاز به پیگیری دارد، سی آر ام این موضوع را به شما یادآوری خواهد کرد.

• اگر نیاز است اطلاع رسانی به مشتریان انجام شود، CRM این کار را به طور خودکار انجام می دهد.

• با امکانات CRM سرو، نظارت لازم بر فروش را داشته باشید.

• اگر به دنبال مدیریت موفق تر هستید، سی آر ام کنترل امور را بهبود و سرعت می بخشد.

کلام آخر

نرم افزار CRM سرو یکی از بهترین نرم افزارها برای مدیریت کسب و کارها و فعالیت ها است؛ چراکه این نرم افزار به گونه ای طراحی شده که می توانید نظر مشتریان را متوجه شوید و اقدامات لازم را انجام دهید تا مشکلات کسب و کار رفع شود و آمار مربوط به رضایت مشتریان افزایش یابد. البته در مقاله مزایای استفاده از این نرم افزار به طور کامل مورد بررسی قرار گرفت که می توانید با مطالعه آن در نهایت بهترین تصمیم را در رابطه با استفاده از این نرم افزار بگیرید.

منبع: حساب بین