به گزارش «خبرنامه دانشجویان ایران»؛ شرکت مدیران خودرو طی سالهای اخیر با افزایش تنوع در مونتاژ خودروهای چینی تلاش کرده است مشتریان بیشتری جذب کند. این شرکت با عرضه مدلهای جدید و گسترش محصولات خود توانسته سهم قابل توجهی از بازار خودروی کشور را به خود اختصاص دهد. با این حال تمرکز این شرکت تنها بر فروش خودرو بوده و در حوزه خدمات پس از فروش و تأمین قطعات اقدام قابلتوجهی انجام نداده که همین مساله موجب نارضایتی گسترده مشتریان شده است، بویژه صاحبان خودروهای قدیمیتر که برای تأمین قطعات و دریافت خدمات تعمیرات با مشکلات زیادی روبهرو هستند.
با افزایش تعداد مدلهای مونتاژی در سبد محصولات این شرکت، سطح خدمات پس از فروش بهشدت افت کرده است. بسیاری از مصرفکنندگان از عدم تأمین بهموقع قطعات، هزینههای سنگین تعمیرات و محدودیت در ارائه خدمات توسط نمایندگیها شکایت دارند. مدیران خودرو همچنان انحصار تأمین قطعات و تعمیرات را در اختیار دارد، به همین دلیل مشتریان مجبور هستند هزینههای بالای خدمات را در نمایندگیهای رسمی این شرکت پرداخت کنند.
در تمام دنیا، شرکتهای خودروسازی بزرگ تلاش میکنند با ارائه خدمات باکیفیت و پشتیبانی مناسب، رضایت مشتریان را جلب کرده و از این طریق، سودآوری خود را افزایش دهند اما در ایران، مدیران خودرو تمرکز خود را بر دریافت حداکثری هزینه از مشتریان قرار داده است. از آنجا که انحصار تأمین قطعات و خدمات تعمیراتی در اختیار این شرکت است، مصرفکنندگان با هزینههای نجومی برای تعمیر خودرو و تهیه قطعات مواجه میشوند.
در کنار این مشکلات، این شرکت بهتازگی طرحی را معرفی کرده است که بر اساس آن، از مشتریان خواسته شده خودروهای بیش از ۵ سال کارکرد خود را تحویل دهند و یک مدل جدید دریافت کنند. این طرح نگرانیهایی را در میان فعالان بازار خودرو ایجاد کرده است. بسیاری از خودروهای قدیمی دچار استهلاک شدهاند و مالکان آنها به دلیل هزینههای سنگین تعمیرات، مایل به تعویض خودرو هستند. این مساله شائبههایی درباره اسقاط خودروهای قدیمی و استفاده مجدد از برخی قطعات آنها در بازار مطرح کرده است.
این شرایط نشاندهنده ضعف مدیران خودرو در ارائه خدمات پس از فروش و تأمین قطعات مورد نیاز مشتریان است، در حالی که انتظار میرود این شرکت با افزایش فروش، ساختار خدماتی خود را نیز تقویت کند، به نظر میرسد همچنان تمرکز خود را صرفاً بر فروش و افزایش قیمت محصولات و خدمات قرار داده است. گزارشهای اخیر نشان میدهد میزان رضایت مشتریان از خدمات نمایندگیهای مدیران خودرو کاهش یافته است.
اگر این شرکت بتواند سیاستهای خدماتی خود را اصلاح کرده و تجربه بهتری برای مشتریان فراهم کند، میتواند اعتماد مصرفکنندگان را جلب کرده و موقعیت خود را در بازار تثبیت کند اما ادامه روند فعلی ممکن است در بلندمدت موجب کاهش محبوبیت برند و کاهش سهم بازار این شرکت شود. اصلاح ساختار خدمات پس از فروش، بهبود فرآیند تأمین قطعات و ارائه قیمتهای منطقیتر در نمایندگیها، راهکاری است که مدیران خودرو باید به عنوان یک اولویت اصلی در دستور کار خود قرار دهد.
در صنعت خودروسازی جهانی، خدمات پس از فروش و تأمین قطعات نقشی حیاتی در رضایت مشتریان و حفظ جایگاه برند دارند. شرکتهای بزرگ خودروسازی مانند تویوتا، بنز، فورد و بیامو بهخوبی دریافتهاند که تجربه مشتری پس از خرید خودرو به اندازه خود محصول اهمیت دارد. این شرکتها سیستمهای گستردهای برای تأمین قطعات یدکی در سراسر جهان ایجاد کردهاند، بهگونهای که مشتریان میتوانند قطعات مورد نیاز را مستقیما از پلتفرمهای آنلاین خریداری کنند. همچنین این برندها برنامههای سرویس دورهای منظم ارائه میدهند تا از مشکلات فنی احتمالی پیشگیری شود. مدت زمان گارانتی در این شرکتها طولانیتر از استانداردهای معمول است و برخی از آنها حتی گارانتی قطعات مصرفی مانند باتری و ترمز را ارائه میدهند تا مشتریان نگرانی کمتری درباره هزینههای تعمیرات داشته باشند. علاوه بر این، سامانههای هوشمند نظارتی مانند MyToyota و Mercedes Me امکان ردیابی تاریخچه تعمیرات، درخواست آنلاین خدمات و دریافت مشاوره فنی را فراهم کردهاند.
در مقابل، مدیران خودرو همچنان تأمین قطعات را در انحصار نمایندگیهای خود نگه داشته است. این مساله باعث شده مصرفکنندگان ایرانی با قیمتهای بسیار بالا برای قطعات و خدمات مواجه شوند. همچنین نبود شبکه خدماتی یکپارچه و سازوکارهای نظارتی بر کیفیت تعمیرات، موجب شده مشتریان تجربه خوبی از مراجعه به نمایندگیهای این شرکت نداشته باشند. برخلاف شرکتهایی مانند بیامو که برنامههای شفاف پشتیبانی آنلاین و نظارت بر خدمات دارند، مدیران خودرو همچنان رویکرد سنتی در ارائه خدمات پس از فروش دارد.
اگر مدیران خودرو بخواهد در بلندمدت جایگاه خود را در بازار خودروی ایران حفظ کند، باید ساختار خدماتی خود را مطابق استانداردهای جهانی بازنگری کند. ایجاد مراکز تأمین قطعات مستقل و کاهش انحصار عرضه، پیادهسازی سیستم نظارت بر خدمات نمایندگیها و دریافت بازخورد مستقیم از مشتریان، افزایش مدتزمان گارانتی و ارائه پشتیبانی فنی بهتر و راهاندازی سامانههای دیجیتال برای ارتباط بهتر مشتریان با خدمات پس از فروش، از جمله اقداماتی است که میتواند موجب بهبود تجربه مشتریان شود.
در مجموع، مدیران خودرو در مقایسه با خودروسازان در حوزه خدمات پس از فروش ضعفهای جدی دارد. اگر این شرکت نتواند مدل تأمین قطعات و خدمات مشتریان را اصلاح کند، ممکن است در آینده با کاهش اعتبار و اعتماد مشتریان مواجه شود. توجه به تجربه موفق برندهای جهانی و سرمایهگذاری در زیرساختهای خدماتی، راهکاری ضروری برای ارتقای سطح رضایت مشتریان در بازار ایران خواهد بود.
ضعف عملکرد دستگاههای نظارتی در برخورد با مونتاژیها
دستگاههای نظارتی نقش مهمی در کنترل کیفیت خدمات پس از فروش شرکتهای خودرویی و حفظ حقوق مصرفکنندگان دارند. در ایران، نهادهایی مانند سازمان حمایت مصرفکنندگان و تولیدکنندگان، وزارت صنعت، معدن و تجارت (صمت)، سازمان تعزیرات حکومتی و سازمان ملی استاندارد مسؤولیت نظارت بر عملکرد شرکتهای خودروسازی را بر عهده دارند. شرکتهای خودروسازی موظفند قطعات مورد نیاز خودروهای فروختهشده را برای چندین سال پس از فروش تأمین کنند. دستگاههای نظارتی میتوانند در صورت کمبود شدید قطعات یا عرضه با قیمتهای غیرمنطقی، به شرکتهای متخلف اخطار داده و در صورت ادامه تخلف، جرایم مالی یا محدودیتهای تجاری اعمال کنند. همچنین شرکتهایی که نمایندگی رسمی دارند باید استانداردهای کیفی مشخصی در خدمات تعمیراتی رعایت کنند. در صورت دریافت شکایات متعدد از عملکرد نمایندگیها، سازمان حمایت مصرفکنندگان میتواند تحقیقات میدانی انجام دهد و در صورت اثبات تخلف، مجازاتهایی نظیر لغو مجوز نمایندگی یا الزام به بهبود خدمات اعمال شود.
یکی از مشکلات رایج در ایران، گرانفروشی قطعات یدکی و هزینههای بالای تعمیرات در نمایندگیهای رسمی است. دستگاههای نظارتی وظیفه دارند قیمتگذاری شفاف برای قطعات و خدمات تعمیراتی را کنترل کنند و شرکتهای متخلف را در صورت افزایش نامتعارف قیمت، جریمه کنند. علاوه بر این، طبق قوانین واردات خودرو، هر شرکتی که قصد ورود محصولات خود به بازار ایران را دارد، باید خدمات پس از فروش مناسبی ارائه دهد. این الزام شامل ایجاد شبکه نمایندگیهای رسمی در سراسر کشور، تضمین تأمین قطعات یدکی حداقل برای چند سال و ارائه ضمانتنامه معتبر و خدمات تعمیراتی استاندارد است. اگر شرکت واردکننده به این تعهدات عمل نکند، وزارت صمت و دستگاههای نظارتی میتوانند ورود محصولات آن شرکت را متوقف کنند یا الزاماتی سختگیرانه برای بهبود خدمات در نظر بگیرند. در مواردی که شرکتهای خودرویی نتوانند قطعات خودروهای قبلی را تأمین کنند، میتوانند مشمول محدودیتهای تجاری، لغو مجوز واردات یا جریمههای سنگین شوند.
برای رفع مشکلات موجود در خدمات پس از فروش، ضروری است دستگاههای نظارتی بررسی دقیق عملکرد نمایندگیهای رسمی و تأمین قطعات را به صورت مستمر انجام دهند، سامانهای برای ثبت شکایات مردمی و رسیدگی سریع به تخلفات شرکتهای خودرویی راهاندازی کنند، شرکتهای متخلف را به اجرای تعهدات ارائه خدمات پس از فروش و تامین قطعات به مدت ۱۰ سال و بهبود کیفیت خدمات مجبور کنند و در صورت لزوم، مجوز فعالیت شرکتهایی که استانداردهای خدمات پس از فروش را رعایت نمیکنند، لغو کنند. در نهایت، نظارت دقیق و اجرای قوانین سختگیرانه میتواند از انحصارطلبی و سوءاستفاده برخی شرکتها جلوگیری کند و باعث شود مشتریان از خدمات مناسب و تأمین قطعات پایدار برخوردار شوند. توجه به این مساله، نهتنها حقوق مصرفکنندگان را حفظ میکند، بلکه باعث افزایش اعتماد عمومی به بازار خودرو خواهد شد.
